Будущее ЖКХ, которое уже наступило
На бизнес-завтраке «Управляющие компании. Качество жизни и сервисы для горожан от застройщиков», прошедшем в рамках конкурса 28 октября, представители компаний-застройщиков и управляющих компаний обсуждали, чем привлечь клиента. Интересно, что в орбиту жилищной темы уже вовсю попадают управленцы с гостиничным бэкграундом, для которых характерно говорить о клиентах, как о гостях. Речь идет, конечно, в первую очередь об апартаментах, где люди живут месяцами, а то и годами. Ирина Ивашкевич, генеральный директор сети апарт-отелей YE’S, отметила, что на долгосрочной основе проживает в основном молодежь, которая выбирает более комфортное размещение, возможность социализации за счет развитой внутренней инфраструктуры апарт-отеля: просторное лобби, зоны отдыха и коворкинга, фуд-холл, фитнес-центр.
Поддерживать и управлять этой инфраструктурой, делая ее доходной, – это уже почти искусство, концепция такого формата апарт-отеля должна быть заложена еще на этапе проектирования. Успешность работы будущей управляющей компании напрямую зависит от изначально выбранных форматов апартаментов и тщательно подобранных партнеров, полагает Константин Сторожев, генеральный директор VALO Service.
Привлекательность того или иного многофункционального комплекса, будь то ЖК или апартаменты, сегодня зависит от того, как много в нем места отведено под общественные пространства и насколько хорошо продумана среда обитания, подчеркивает Александр Погодин, партнер и директор управляющей компании Well. Большое внимание Well уделяет качеству: например, при строительстве делаются анализы приходящей к этой локации воды, и здания оснащают подходящими системами водоочистки. Кроме того, продумывается шумоизоляция и акустический комфорт (никакого штробления стен), циркадное освещение (изменение интенсивности и спектрального состава искусственного света в зависимости от времени суток), мониторы климат-контроля и уровня влажности и т. д.
Инфраструктура апарт-отеля Well будет иметь помимо просторного лобби зону коворкинга и офисных помещений с возможностью организации VR-переговоров, а также экспозицию молодых художников, рестораны сбалансированного питания, daily-магазин здоровой еды и представительство инновационного курорта превентивной медицины «Первая Линия». Задача создателей и управляющих таким комплексом – создать «город в городе», пространство, из которого гостю и выходить никуда не надо.
По сути, об этом же – кешбэк-проекты УК «Пионер-сервис». «Мы постоянно находимся в поиске того, как сделать взаимодействие жителей с управляющей компанией более комфортным, – говорит Андрей Ильичев, генеральный директор УК «Пионер-сервис». – Самый некомфортный для большинства жителей момент заключается в том, что за ЖКХ нужно ежемесячно платить. И мы задумались над тем, как этот дискомфорт уменьшить». Сегодня программа лояльности Pioneer Service Cashback, которая позволяет собственникам сокращать затраты на ЖКУ, уже вовсю работает. В специальном приложении собственник может загрузить скан QR-кода чека о покупке у одного из партнеров УК (салоны красоты, заправки, магазины и т. д.). В течение двух недель он верифицируется, процент от этого чека поступает на счет УК, а житель получает скидку на ЖКУ. Все происходит в автоматическом режиме, в том числе благодаря инструментам налоговой службы.
Цели программы – повышение лояльности жителей, формирование конкурентного преимущества управляющей компании и снижение дебиторской задолженности (получается снизить примерно на 2%). Жители активно пользуются программой, запрашивая услугу у торговых точек микрорайона, а УК продвигает услуги партнеров в чатах жильцов комплекса. Программа накладывается на любые акции и скидки партнеров «Пионер-сервиса». Кроме кешбэка, партнеры перечисляют компании агентское вознаграждение, за счет которого проводятся работы по улучшению в домах без привлечения средств жителей. Размер кешбэка варьируется от нескольких десятков до тысяч рублей. Для примера, сумма начисленного cash back в размере 2 500 руб. в год соответствует начислению ЖКУ за 1 месяц для квартиры площадью 50 кв. м, что позволяет, например, услугу по эксплуатации видеонаблюдения и ПЗУ получать бесплатно.
Сейчас в управлении УК 4 615 квартир, личным кабинетом КВАДРО пользуются 3 799 жителей, из них 1 064 человека пользуются мобильным приложением Pioneer Service Cashback и экономят на оплате коммунальных услуг. Программа лояльности продвигается через сайт компании, личный кабинет пользователя, социальные сети и с помощью распространения и размещения печатной продукции в парадных. Для партнеров разработаны специальные листовки, чтобы было понятно, в чем преимущества программы.
ГК «КВС-Сервис» сделала ставку на оптимизацию управления вкупе с упрощением взаимодействия с ней для жителей. На момент создания Ситуационного центра (2020 год) компания обслуживала 52 дома и еще 35 ожидали принять в эксплуатацию. Работа с заявками жителей велась традиционная – диспетчерские пункты на местах. Но контролировать качество обслуживания при значительной разрозненности диспетчерских было весьма проблематично. Чтобы оптимизировать эту работу, был создан Ситуационный центр, объединивший все диспетчерские в одном месте.
– Сейчас в управлении «КВС-Сервис» находится 96 МКД Петербурга и Ленинградской области, и мы не пожалели о принятом решении, – прокомментировал Евгений Перминов, генеральный директор ГК «КВС-Сервис».
Теперь какой бы канал коммуникации ни выбрал собственник: личное общение с управляющим, заявки по телефону, в социальных сетях, на городских порталах, в личных кабинетах и мобильных приложениях, по электронной почте и даже в голосовых сообщениях – все они поступают в единый Ситуационный центр. Здесь дежурные диспетчеры оперативно распределяют заявки по исполнителям и контролируют их выполнение в онлайн-режиме (на объектах установлено более 2 000 камер, и все они выведены в Ситуационный центр). Собственник получает push-уведомления о процессе исполнения заявки. Сотрудники Ситуационного центра – не просто диспетчеры, они работают с ГИС ЖКХ (у компании не было ни одного штрафа), а также могут заключать с собственниками соглашения о рассрочке погашения задолженности.
В результате скорость исполнения заявок увеличилась в три раза, а число жалоб и обращений уменьшилось в разы. Данные, поступающие в Ситуационный центр, позволяют анализировать проблемные ситуации и в дальнейшем корректировать планы выполняемых на объектах работ. В свою очередь информация о процессах, происходящих в управляющей компании, которая может понадобиться собственникам, также стекается в Ситуационный центр, и клиент без промедления узнает все важные новости. Все это положительно влияет на общей уровень удовлетворенности собственников.
Денис Наумчук, генеральный директор управляющей компании Холдинга AAG, сформулировал ключевые условия успеха. По его мнению, для создания комфортной среды проживания необходимо соблюдение трех условий: качественное строительство, профессионализм обслуживания управляющей компании и качественная коммуникация с жителями.
Профессиональная управляющая компания подключается на моменте проектирования и строительства. Это позволяет выявить недостатки ЖК и вовремя внести изменения, чтобы повлиять на качество проживания. Компетентность – важнейшая составляющая работы УК. Дома становятся все более сложными, и все сложнее их становится эксплуатировать. Повышаются требования к квалификации персонала, который приходится часто обучать и растить самостоятельно.
Для повышения качества сервиса и получения обратной связи от жителей управляющая компания ежегодно опрашивает жителей, измеряет уровень клиентской лояльности с помощью системы оценки лояльности собственников NPS. Благодаря данным опросам также выявляются самые важные для жителей вопросы. Чаще всего одни и те же показатели жители называют как достоинствами работы управляющей компании, так и точками ее роста: оперативное реагирование на обращение, поддержание чистоты, информированность и безопасность. Если еще недавно УК содержали диспетчерские пункты с непрофессиональными диспетчерами, принимающими заявки от собственников, фиксируя их в бумажном журнале. Сегодня все больше компаний используют различные IT-системы. Такая система в AAG позволяет анализировать и оптимизировать многие процессы – от скорости и качества выполнения заявки до определения необходимого числа сотрудников на каждом жилом комплексе, востребованности дополнительных сервисов. Благодаря новым системам рынок ЖКХ меняется, появляется больше данных, анализируя которые каждая управляющая компания может повысить качество своего сервиса.
И. о. директора СПбГБУ «Центр энергосбережения» Иван Трегубов отметил, что применительно к жилому фонду энергосбережение встало в одну строчку со словом комфорт. Ведь экономия при энергосбережении не является самоцелью. Задача состоит в повышении эффективности энергопотребления, в том, чтобы повысить комфортность проживания при меньших затратах. Решение этой задачи описывается тремя словами: технологии, материалы и компетенции. В части технологий застройщики и управляющие компании сегодня понимают, что надо делать: автоматизированное управление теплоснабжением, светодиодные лампы, датчики движения в местах общего пользования уже стали стандартом энергоэффективного жилья.
А вот на качество материалов стоит обращать больше внимания. Производитель сегодня экономит на всем, и опыт «Центра энергосбережения» показывает, что необходим выборочный контроль материалов и оборудования, трубопроводной продукции, запорной арматуры и светильников, которые планируются к закупке. Это можно сделать в независимых испытательных лабораториях, действующих в Санкт-Петербурге.
Необходимо также уделить внимание компетенциям обслуживающего персонала. Например, вывод автоматизированного индивидуального теплового пункта на эффективный режим работы занимает несколько отопительных сезонов. В первые годы после ввода в эксплуатацию может потребоваться его донастройка в зависимости от суровости или мягкости зимы. «К сожалению, мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда АИТП стоит, но работает некорректно», – резюмировал Иван Трегубов.
Говорили участники и о других факторах, влияющих на выбор покупателя недвижимости и жителя (к выбору съемной квартиры тоже подходят придирчиво). Это и архитектура, и современный дизайн, и благоустройство территории ЖК, и организация общественных зон, плэй-хабов, условий для раздельного сбора мусора и т. д. Ксения Колотенко, руководитель отдела по внешним коммуникациям ГК «Ленстройтрест», отметила, что, как правило, во дворах жилых комплексов много «малышковых» зон, но при этом практически отсутствует возможность вовлечения взрослых в игры детей и практически не отрабатывается запрос на подростковую инфраструктуру. Заметив это, в компании разработали собственные стандарты детских и подростковых пространств. Стандарт является стартовой точкой для дальнейшего развития городской среды и дает девелоперу инструменты, которые реально будут работать.
В основу легли результаты опросов сотрудников компании и жителей. «Болевыми точками» в компании назвали такие, как разрыв между идеей и реализацией, сокращение бюджетов на последнем этапе строительства, отсутствие понимания правил эксплуатации у УК и сложности с подрядчиками. Жители кварталов говорили от том, что зачастую в микрорайоне отсутствуют комфортные зоны для родителей, нет возможности проводить время на улице в плохую погоду, детям быстро становится скучно на одних и тех же площадках.
Особое место в книге уделено принципам проектирования пространств для подростков, в основе которых – автономность и безопасность, осознанный риск, самоидентификация, нестандартность и уникальность, интерактив и др. Техническая часть стандарта состоит из нескольких книг для всех подразделений компании, начиная от дирекции по маркетингу и заканчивая управляющей компанией.
