«Наш Санкт-Петербург»: портал-игрушка для горожан
‒ Сергей, по мнению департамента информационных технологий города Москвы и Российской академии народного хозяйства портал стал лауреатов номинации «Лучшее решение для умного города», т. е. те информационные технологии, которые применены в этой системе, показали себя с лучшей стороны. Но в то же время к нам в редакцию приходит письмо от объединения собственников жилья, что к работе этого портала есть очень много нареканий со стороны управляющий организаций. Почему же возникает такая спорная ситуация?
‒ Вы абсолютно правильно говорите. Идея самого портала правильная, он дает человеку возможность обратиться с проблемой, зафиксировать свое обращение и получить результат в определенные сроки, если его не слышат в управляющей организации, не слышат в других органах.
‒ Грубо говоря, призвать арбитра в отношения с управляющей компанией?
‒ Да, но, к сожалению, не так все гладко и ровно получается. В самом письме ОСЖ, которое Вы мне показали, отражены правильные вещи: портал у нас работает, как компьютерная игра. Там даже есть рейтинги, вымышленные персонажи, которые участвуют, пишут обращения в государственные органы.
‒ Да, портал принимает анонимки. Например, в моей практике был случай, когда с этого портала наша управляющая организации получила около 800 обращений от одного пользователя. Его звали Российский Гражданин.
Наш дом в хорошем состоянии, на первом этаже находится мастер, который может круглосуточно принимает обращения жителей. Человек мог найти множество способов обратиться к нам, у нас и личный кабинет есть, в любой момент можно до нас достучаться, было бы желание.
Но, к сожалению, человек не стал обращаться к нам, он стал зарабатывать баллы на портале, решил выиграть эту игру. Хорошо, что портал стал ограничивать пользователей в количестве заявок ‒ не больше 30 обращений в сутки.
‒ А чем эта ситуации плоха для управляющей организации? Сидит человек, пишет жалобы, получает очки, пусть получает. Или эти жалобы могут серьезно подпортить репутацию?
‒ Это все конечно здорово. Но нам приходилось общаться с администрацией района, потому что эти обращения влияют непосредственно на районную статистику. Районы, как и пользовали, тоже соревнуются за рейтинг. Это уже другая игра.
‒ Получается, управляющей компании приходиться изыскивать средства, для того, чтобы закрыть эти заявки?
‒ Да, в нашей организации даже пришлось нанять отдельного человека только для закрытия этих жалоб. Да, и в администрациях районов тоже трудятся отдельные люди, которые должны работать над закрытием заявок.
‒ А что это за жалобы? Это действительно серьезные вопросы?
‒ Вопросы зачастую совершенно несущественные. Например, в нашем доме однажды пропал пиксель на табло в лифте. Однако поменять эти табло стоит серьезных денег. И это все же плановая работа, которая может быть определена на следующий год, и она должна быть заложена в бюджет. Ко всему прочему это решение нужно согласовывать с собственниками.
Сами жители были расстроены тем, что нужно тратить большие средства на замену табло из-за пикселя. Мне пришлось провести встречу с жителями, нам удалось договориться, и конфликт был исчерпан. Мы закрыли все жалобы, администрация района тоже вздохнула спокойно.
‒ Очень хорошо, что конкретный случай был решен, но по городу таких примеров масса. Мы посмотрели статистику обращений. И в лидерах среди пользователей, которые на этом портале зарегистрировались, более шести тысяч обращений оставил один человек. Среди лидеров даже Дарт Вейдер есть, оказывается он петербуржец (Вымышленный персонаж фильма «Звездные войны». ‒ Примеч. ред.).
‒ Да, вымышленные герои приходят в наш мир.
‒ Возвращаясь к открытому письму с предложениями доработать алгоритмы работы портала, я бы хотела озвучить ключевые из них. Во-первых, заявитель не должен быть анонимным. Он должен иметь регистрацию через «Госуслуги» или с помощью СНИЛС.
‒ Абсолютно верно. Мы должны понимать, что работаем с человеком, а не с анонимкой.
‒ Во-вторых, обращение на портал должно приниматься только после безуспешного обращения в управляющую организацию.
‒ Разумное решение. Это правильно, управляющая компания находится прямо на доме. Можно прийти и решить вопрос. Сама управляющая компания, которая хочет дальше работать на доме, не намерена убегать и скрываться. Она готова отвечать на вопросы, ей ближе и быстрее решить проблему напрямую, чем через портал. Тем более управляющие компании шагнули вперед, у многих есть личные кабинеты, через которые принимают жалобы, есть телефон аварийно-диспетчерской службы.
‒ В третьих, заявитель должен иметь прямое отношение к дому, а не проходить мимо. Оказывается, обращение можно написать хоть из Африки, и его будут вынуждены рассматривать.
‒ Да, если человек зарегистрировался на портале, он может прислать свое обращение из любой точки мира. Он должен только прикрепить фотографию этой проблемы.
‒ Я думаю, что портал должен работать, но с учетом тех корректив, которые предлагают авторы письма. Надо их рассмотреть. Надеюсь, это будет сделано после того как врио губернатора Санкт-Петербурга Александр Беглов получит это письмо.
‒ Я надеюсь, что они обратят внимание на эту проблему. Потому что есть удачный пример из Москвы. Первый подобный портал появился в Москве в 2013 году, Портал в Санкт-Петербурге появился в 2014 году, но свои ошибки столица уже устранила. В Москве были точно такие же проблемы, как и у нас: анонимки, огромное количество обращений от одного пользователя. Тогда было принято решение закрыть портал и доработать систему. На сегодняшний день человек, который хочет оставить жалобу, должен иметь свой идентификационный номер. Сейчас портал работает хорошо. Количество нареканий на его работу снизилось. Нам тоже нужно просто доработать порта, и люди будут получать, то что они должны получать.
Интервью опубликовано в № 1 (2019)
